■■■□□□==================================================
「志通信」メールマガジン 2004.12 VOL.44
==================================================☆☆☆☆☆♪
■本場アメリカのディズニーに学ぶ
ＣＳ（顧客満足）のバイブル本と言われ、ディズニーワールドの裏舞台を見学しながら、
ディズニー流の顧客満足経営を学んでいく「ディズニー７つの法則」。（日経ＢＰ社刊）
このストーリーに基づいて、１１月下旬に開催された「感動経営はウォルト・
ディズニー・ワールドで教わろう」という研修旅行に参加してきました。
このツアーは、ベストセラー「社会人として必要なことは全てディズニーランドで
教わった」の著者である香取貴信さんと香取さんの親友の加賀屋さんがプロデュース、
ハイネットコンサルティングの角田先生が監修されましたし、成田空港の集合場所で
初顔合わせとなった参加者の方もそうそうたるメンバーで、否が応でも大盛り上がりと
なったのでした。
４泊６日の日程で、
１．ディズニー社の専属インストラクターによる、「サービスに関するセミナー」と
「ピープルマネジメント（人材育成ポリシー）セミナー」、及びバックステージツアー
（裏舞台の見学ツアー）
２．加賀谷さんの案内によるパーク内のディズニーマジックスペシャルツアー
３．加賀谷さんの大親友で、ディズニースタジオで働いているスコットさんと、
彼の奥さんで以前ディズニーの教育担当者だったシーニーさんを招いての
フリーディスカッション
と、東海岸のオーランドと西海岸のアナハイムへの移動を含め、
過酷なスケジュールながら充実した研修会となりました。
■ディズニーの素晴らしさ
ツアー全般を通して、ディズニーの素晴らしさの原点は、創業者であるウォルト・
ディズニーが掲げた「ファミリーエンターテイメント・夢と魔法の王国」、
そして「人々にハピネスを」という壮大な理念であることが再確認できました。
創業以来、様々な試練を乗り越えてこられており、一人の人間の熱い想いが
これだけのものを創造したという事実に改めて感動です。
そして、今回のセミナーで特に参考になったのは、以下の２つのポイントでした。
まず最初のキーワードは、「By Design」。これはディズニーの文化をデザイン
することであり、すべてのものを「考えて作っている」ということです。
実際、バックステージツアーでディズニーの洗濯工場を見学した時も、通路の鋼材が
ミッキーの耳の形を真似て弧を描いていたり、窓ガラスや洗濯物を入れる大きな袋
など、至る所にミッキーのマークが入っていました。
また、バックヤードからパークに入る従業員用の通路には、キャスト（従業員）に
求める指針を白雪姫に登場する小人達が語りかけているポスターが貼られていたり、
身長制限でアトラクションに乗れない子供のゲスト（お客様）に対して、
「大きくなったら、すぐに乗せてあげるからまた来てね」といったカードを渡すなど
しています。
ハードだけでなくソフト面においてももちろんのこと、拡大解釈をすれば、
人材育成をも徹底してデザインしていると言えるでしょう。
２つ目のキーワードは、「シンプル化」です。
これは約５万２千名のキャスト（従業員）に様々なことを徹底させるために、
難しく複雑なことであっても、シンプルに分かりすく伝えていくということです。
例えば、セミナーの中で「３時のパレードは何時ですか？」という言葉が
投げ掛けられました。
一瞬「何？」と思いますが、確かにパーク内の出発地点では予定通りの時間に
スタートしたとしても、ルートの中間地点や最終地点では時間が変わってきます。
またそれだけでなく、ゲストからこのような質問があったときには、その場所の
通過予定時刻だけでなく、近くにもっといい場所があれば教えてあげるなど、
分かりやすい例を挙げて、サービスの一貫性とより質の高いサービスの提供を
追求しているのです。
反面、パーク内や直営ホテルでのサービスについては、少々物足りなく感じる
部分もありました。
急速な事業拡大に対して、人材の採用と育成が遅れているためにサービスレベルが
低下しているようです。
この問題は、将来的にボディーブローのように効いてくることは間違いないでしょう。
反面教師としなければならないと実感しました。
■香取さん＆加賀谷さん
香取さんとはこのツアーで初めてお会いしたのですが、旅行中に面白いものを
見つける度に「すげーっ」という言葉を連発。これは口癖のようです。
子供がそのまま大きくなったような素直さと鋭い感性を持つ香取さんの魅力に
引きずられて、私もいつの間にかこの言葉を発していました。
また加賀谷さんは、説明や案内など、どれをとっても一所懸命で、
優しいお人柄が滲み出ていました。
このコンビは最高です！ これからジョイントしてあれこれ活動されるようですし、
来年以降も同様のツアーを企画されるようですので、
ぜひ参加してみてください。オススメです。
■注意事項
うちの家内に「アメリカの研修旅行に参加してくるね」と言うと、
「ふーん、どこに行くの？」と言うので、「ん、向こうのディズニーランド」
と返事をすると、更に「ロス、それともオーランド？」と聞いてくるので、
「両方行くよ」と言った途端に絶句していました。
今回のツアー参加者で同じような状況に陥った方は少なくなく、ツアー中に、
「お互い、日本にはまだ導入されてないアトラクションに乗ったことは内緒にして
おきましょうね」という笑い話もありましたし、家族から詳細なおみやげリストを
渡された方や、「３年以内に家族全員をオーランドへ連れて行くこと！」といった
約束をさせられた方、帰国後に体調を崩しても家族に面倒を見てもらえなかった方も
あったようです…お気を付け下さい。（笑）
■愛と感動のレストラン
六本木の愛と感動のレストラン「カシータ」を体験してきました。
連れの方が待ち合わせに遅れたため、準備に忙しい時間帯にも関わらず
ウェイティングバーで３０分ほど私の相手をしてくれた山崎さんは、
まだお若い方ですが、ホスピタリティに溢れる方でした。
（お礼に広島風お好み焼きを送ることを約束しました。楽しみにしておいてね。）
その他随所に「カシータマジック」と言われる仕掛けが…ここで披露してしまうと
これから行かれる方の楽しみが半減してはいけないのでやめておきますね。
高橋滋オーナーは、レストラン業界に関して全くの素人にもかかわらず、
わずか２年で“伝説のレストラン”と呼ばれる「カシータ」を創り上げた
カリスマ経営者です。
以前から経営されているオートバイの輸入業務に携わる中で、世界中のリゾートを旅して
「アマンリゾート」に出会い、その質の高いホスピタリティに感銘を受けたことが、
カシータ誕生のきっかけとなったそうです。
創業からオープンに至る詳細は、高橋オーナーの著書「アイアムアマン」
（オータパブリケイションズ刊）をご覧下さい。
カシータで偶然出会った上場企業の役員さんは、週に２〜３回来られているとのこと。
やっぱり繁盛の秘訣は「リピーター」ですね。
私が「女性と行ったな〜」と思われた方、残念ですが、男所帯６名でのカシータ体験
でした。Ｙ社長、ご馳走様でした〜。
そうそう、カシータは現在の場所が再開発エリアになるため、
２月に青山へ移転されます。詳しくは以下のＨＰをご覧下さい。
http://www.casita.jp/
■編集後記
カシータに行く道中、六本木のけやき坂通りが、青と白のＬＥＤイルミネーションで
飾られていました。
坂の上から下ってきて、道の両サイドのイルミネーションの真ん中に、
ライトアップされた東京タワーが姿を表した時には、おじさんも思わずうっとり…
まだご覧になっていない方は是非！
★（号外）親バカ進之助通信vol.９
進之助の最近のお気に入りは、私が随分前に購入した自動車雑誌です。
その雑誌の裏表紙には、トヨタのアルファードの広告が載っており、
そこには映画俳優のジャン・レノの姿が…。
進之助はそれを見る度に「とーさん」とつぶやいています。
子供の観察力って、素晴らしいですね♪
------------------------------------------------------------------------
■登録／解除の方法／バックナンバー
http://www.kokorozashi.co.jp/
「志通信」メールマガジンは、上記ＵＲＬよりいつでも登録／解除可能です。
========================================================================
○「志通信」メールマガジン (不定期)
発行責任者 ：田原 実 tahara@kokorozashi.co.jp
発行システム：このメールマガジンは、インターネットの本屋さん『まぐまぐ』
を利用して発行しています。http://www.mag2.com/ (マガジンID:0000068132）
【「志通信」の複製、転載については事前に連絡をお願いいたします。】
========================================================================